О работе с клиентами (по мотивам видео Гроховского)

Не секрет, что работа с клиентами - основа основ любого бизнеса. Мой скромный опыт, к сожалению, пока не позволяет генерировать много полезных советов по работе с клиентами, хотя в будущем обязательно постараюсь. Однако, просмотрел видео вебинара Леонида Гроховского, которое он любезно разослал в виде саморекламы своим подписчикам, и решил тезисно изложить для Вас, конечно же в собственной интерпретации, все интересные, на мой взгляд, моменты, с которыми я согласен, ну и дополнить их своими мыслями.

Клиент, есть 3 типа:
1) непрофессионал - с ним необходимо общаться хорошему менеджеру, думаю, как минимум с поверхностным знание темы, но ни в коем случае не технический специалист;
2) полупрофессионал (некоторое время занимался вопросом, что-то смыслит, но в тонкостях не силён) - менеджер должен привлекать технического специалиста, может быть не самого крутого, занятого кучей проектов;
3) профессионал (скорее всего хочет дать проект на аутсурс, потому что вынужден заниматься более важными делами) - с ним, наоборот, должен общаться технический специалист, может и не один, клиент должен убедиться в компетентности команды.
В любом случае, при работе с клиентом самый важный фактор - межличностные отношения, поэтому:
1) никогда нельзя обманывать клиента
2) всегда держать его в курсе

Продукт
1) нельзя объять необъятное и пытаться работать на всём спектре рынка
2) нужно найти свою нишу, найти своё конкурентное преимущество и хорошо укрепиться именно в данном сегменте
3) натуральные варианты сегментирования: региональность, качество (либо наоборот его отсутствие, т.е. низкая цена и высокая скорость). Например, наш сегмент - "разработка интернет-магазинов в Харькове", мы до этого давно дошли.

Цена
1) важный фактор, но важнее удовлетворённость клиента;
2) скидка не важна, не стоит её делать, если только она не принципиальна для клиента по другим причинам;
3) на некоторые услуги/товары для клиента существует некая психологическая барьерная цена, например, "готовы заплатить за интернет-магазин не более 2000$", потому проанализируйте решения на рынке и подготовьте ваши предложения исходя из таких "психологических" цен;
4) важно делать клиентам бесплатные бонусы (какую-то несложную работу выполнить бесплатно, в качестве "подарка" за лояльность).

Социальные доказательства
1) отзывы - клиент должен убедиться в вашей компетентности при том, что сам он не является экспертом в вашей области - необходимо предоставить ему достоверные доказательства (портфолио, отзывы клиентов, истории успеха, мнения из независимых источников). Чтобы отзыв имел ценность, он должен быть не фиктивным, а реальным, т.е. его действительно должны написать ваши предыдущие клиенты и не под вашу диктовку. Нужно правильно подойти к предыдущему клиенту, попросив его описать в этом отзыве как ваши сильные, так и слабые стороны, объясняя это тем, что оценка вашей миссии даст Вам мотивацию улучшать свои подходы к ведению дел. Нельзя игнорировать негативные онлайн-отзывы, но нельзя и отвечать на них негативом.
2) прочие социальные доказательства (конференции, вебинары, блоги и др.) - клиент идёт к лидерам отрасли, а не к любителям, потому нужно постоянно быть социально открытым (в профессиональном плане), открыто делиться собственными профессиональными успехами, секретами (думаю, не всеми, нормированно и под правильным соусом). На большом промежутке времени даже небольшие (но постоянные) вложения в социальную интерактивность постепенно дают хорошие дивиденды.

Сотрудники
1) нужно постоянно развивать сотрудников, даже несмотря на риск их ухода - ваши сотрудники это ваше социальное лицо. Профессионализм сотрудников - прямое свидетельство профессионализма организации.
2) существует большое количество мотиваторов, и важно, чтобы сотрудник в первую очередь удовлетворял на работе свои ценности, которые вовсе не обязательно заключаются в большой зарплате. "За деньги люди умирают редко, за веру - многие готовы идти на смерть" (С).
3) определить правильные мотиваторы довольно сложно, поскольку они индивидуальны (перспективы, коллектив, свобода), потому должен быть хороший межличностный контакт с сотрудниками.
4) найти клиента, сделать первую продажу и удержать его - это 3 разные задачи, которые требуют 3 разных психотипа людей (из другой оперы, но тоже понравилось :))

Рабочий процесс
если получилось каким-то определённым образом решить какую-то типовую задачу, то необходимо прописать техпроцесс, чеклист в виде документа, чтобы этим опытом можно было воспользоваться ещё неоднократно.

Вроде пока всё, если что вспомнится - обязательно добавлю. Если у кого есть мысли по этому поводу - пишите, подискутируем ;)

Вот что редизайн животворящий делает!

Суть

Проанализировав статистику расходов на рекламу и уровень конверсии двух разработанных нами сайтов с приблизительно одинаковым товарным рядом заметили интересную особенность: на сайте с более современным дизайном уровень конверсии был примерно в полтора раза выше, чем на втором со староватым дизайном, но большим возрастом и большей посещаемостью! Клиент не пожалел денег и заказал нашей компании обновление дизайна (он же "редизайн"). Благо, на нашем движке редизайн является делом техники, никакой потери информации (как то потеря ссылочной ЧПУ-массы, характеристик товаров или фотографий) произойти не может.

Как мы решали задачу

Мы подошли к вопросу с двух сторон: творческой и практической. С одной стороны, было принято решение сделать максимально "незагромождённый" дизайн, с другой стороны, решено было использовать всё богатство доступных в нашем движке функций, как то аналоги товаров, новинки, акции и т.п.
Хочется немного подробнее обсудить принятые на проекте визуальные решения.
К нашему сожалению, несмотря на то, что технологии идут вперёд, устройства отображения стремятся не только к максимализации чёткости отображения и увеличению разрешения экранов, но также и к миниатюризации самих устройств. Также клиент стремился сохранить "атмосферу" существующего сайта, цветовую палитру, размещение некоторых блоков. Потому было принято решение сохранить фиксированный дизайн для разрешения 1024х768, которое подходит нетбукам и планшетам, что несколько сузило полёт нашей фантазии.
Формат главного меню решено было использовать горизонтальный, не столько потому, что это "самое лучшее решение" (с этой трактовкой мы не согласны, и amazon с ebay'ем тому яркое подтверждение), но оно удовлетворяет объёму наполнения категориями современных интернет-магазинов, и, что намного более важно, такой формат меню сейчас принят в большинстве украинских магазинов, а это добавляет клиентам лёгкости в восприятии информации и её поиске, к чему мы, собственно, и стремимся.
Высота подпунктов главного меню автоматически подбирается в зависимости от высоты окна браузера, это значит, что на большом мониторе пункты меню будут разнесены с большими интервалами, что позволяет придать некоторое ощущение свободного пространства, "воздуха" в дизайне. Но если Вы используете портативное устройство, и высота окна браузера будет ограничена, то подпункты разместятся более компактно и всё поместится на вашем устройстве.
Вся вспомогательная (телефоны, баннеры, подсказки) и управляющая (фильтры) информация была размещена в одном левом столбце. Это позволило максимально эффективно использовать основную информационную зону сайта под "плиточное" заполнение каталога товаров и оставить такой вариант заполнения основным. Так помещается одновременно большее количество товаров (24) и при этом не "торчит" узкий столбец самой важной информации, как это происходит, например, на Розетке со "списочным" представлением каталога по-умолчанию и 16ю товарами в длинной "колбасе" по-центру.
По нашим наблюдениям, поиск по товарам конкретной товарной категории сейчас задействован крайне редко, его применяют в основном для того, чтобы найти конкретную модель. Вместо этого в категориях товаров активно используют механизм фильтров. Чтобы разместить максимально возможное количество карточек на страницу с фиксированным дизайном мы убираем всю ненужную информацию о товаре из карточки товара в каталоге.
NB! Даже показ нескольких характеристик товаров в карточках товара в каталоге несёт клиенту избыточную информацию, а особенно там не стоит показывать всякие повторяющиеся глупости вроде "доставка за пределы Киевской области осуществляется после внесения 20% предоплаты". Про доставку стоит упоминать либо в отдельном блоке доставки, либо в момент покупки, либо на отдельной странице товара, где места много, а заполнять его не всегда есть чем.
Тем не менее, если посетитель пожелает увидеть краткую сводку характеристик о товаре прямо в каталоге без перехода на страницу товара, то он легко сможет это сделать наведя мышкой на карточку конкретного товара, информация отобразится во всплывающем блоке.
Само по себе расположение фильтров в левом столбце традиционно увеличивает высоту этого столбца сверх всяких рамок приличия. Поэтому мы применили несколько подходов, чтобы минимизировать ущерб от этого решения. Во-первых, самый важный (и самый "высокий") фильтр по брэндам товаров было решено отделить от основного блока фильтров и разместить его горизонтально непосредственно над карточками товаров. Во-вторых, значения фильтров были собраны в группы фильтров и расположены в порядке убывания их важности. И наконец, группы умеют "сворачиваться" но по-умолчанию самые важные группы фильтров выводятся развёрнутыми. Эти решения позволили сделать использование фильтров максимально комфортным для посетителей.
Очень удачным оказались некоторые функции нашего движка, которым редко находилось применение в повседневной жизни, такие как полная конвертация размеров фотографий всего каталога товаров под новый дизайн из максимального размера в меньший, перегруппировка категорий товаров, и другие.
Также оказались востребованными функции учёта заказов, остатков, одношаговой регистрации и доступа в кабинет для клиентов, доступные в данной версии магазина. Это позволит провести активную интеграцию магазина с системой 1С, в которой ведётся учёт у клиента.

Немного цифр

После обновления снизился показатель отказов с 73% до 59% в период активной контекстной рекламной компании, и с 60% до 53% при отсутствии контекстной рекламы. Что удивительно, при этом практически не изменилось среднее время пребывания посетителя на сайте. Вероятно, это связано с упрощением механизма поиска товаров и повышением удобства сайта, посетитель успевает быстрее решить свою задачу.