Не секрет, что работа с клиентами - основа основ любого бизнеса. Мой скромный опыт, к сожалению, пока не позволяет генерировать много полезных советов по работе с клиентами, хотя в будущем обязательно постараюсь. Однако, просмотрел видео вебинара Леонида Гроховского, которое он любезно разослал в виде саморекламы своим подписчикам, и решил тезисно изложить для Вас, конечно же в собственной интерпретации, все интересные, на мой взгляд, моменты, с которыми я согласен, ну и дополнить их своими мыслями.
Клиент, есть 3 типа:
1) непрофессионал - с ним необходимо общаться хорошему менеджеру, думаю, как минимум с поверхностным знание темы, но ни в коем случае не технический специалист;
2) полупрофессионал (некоторое время занимался вопросом, что-то смыслит, но в тонкостях не силён) - менеджер должен привлекать технического специалиста, может быть не самого крутого, занятого кучей проектов;
3) профессионал (скорее всего хочет дать проект на аутсурс, потому что вынужден заниматься более важными делами) - с ним, наоборот, должен общаться технический специалист, может и не один, клиент должен убедиться в компетентности команды.
В любом случае, при работе с клиентом самый важный фактор - межличностные отношения, поэтому:
1) никогда нельзя обманывать клиента
2) всегда держать его в курсе
Продукт
1) нельзя объять необъятное и пытаться работать на всём спектре рынка
2) нужно найти свою нишу, найти своё конкурентное преимущество и хорошо укрепиться именно в данном сегменте
3) натуральные варианты сегментирования: региональность, качество (либо наоборот его отсутствие, т.е. низкая цена и высокая скорость). Например, наш сегмент - "разработка интернет-магазинов в Харькове", мы до этого давно дошли.
Цена
1) важный фактор, но важнее удовлетворённость клиента;
2) скидка не важна, не стоит её делать, если только она не принципиальна для клиента по другим причинам;
3) на некоторые услуги/товары для клиента существует некая психологическая барьерная цена, например, "готовы заплатить за интернет-магазин не более 2000$", потому проанализируйте решения на рынке и подготовьте ваши предложения исходя из таких "психологических" цен;
4) важно делать клиентам бесплатные бонусы (какую-то несложную работу выполнить бесплатно, в качестве "подарка" за лояльность).
Социальные доказательства
1) отзывы - клиент должен убедиться в вашей компетентности при том, что сам он не является экспертом в вашей области - необходимо предоставить ему достоверные доказательства (портфолио, отзывы клиентов, истории успеха, мнения из независимых источников). Чтобы отзыв имел ценность, он должен быть не фиктивным, а реальным, т.е. его действительно должны написать ваши предыдущие клиенты и не под вашу диктовку. Нужно правильно подойти к предыдущему клиенту, попросив его описать в этом отзыве как ваши сильные, так и слабые стороны, объясняя это тем, что оценка вашей миссии даст Вам мотивацию улучшать свои подходы к ведению дел. Нельзя игнорировать негативные онлайн-отзывы, но нельзя и отвечать на них негативом.
2) прочие социальные доказательства (конференции, вебинары, блоги и др.) - клиент идёт к лидерам отрасли, а не к любителям, потому нужно постоянно быть социально открытым (в профессиональном плане), открыто делиться собственными профессиональными успехами, секретами (думаю, не всеми, нормированно и под правильным соусом). На большом промежутке времени даже небольшие (но постоянные) вложения в социальную интерактивность постепенно дают хорошие дивиденды.
Сотрудники
1) нужно постоянно развивать сотрудников, даже несмотря на риск их ухода - ваши сотрудники это ваше социальное лицо. Профессионализм сотрудников - прямое свидетельство профессионализма организации.
2) существует большое количество мотиваторов, и важно, чтобы сотрудник в первую очередь удовлетворял на работе свои ценности, которые вовсе не обязательно заключаются в большой зарплате. "За деньги люди умирают редко, за веру - многие готовы идти на смерть" (С).
3) определить правильные мотиваторы довольно сложно, поскольку они индивидуальны (перспективы, коллектив, свобода), потому должен быть хороший межличностный контакт с сотрудниками.
4) найти клиента, сделать первую продажу и удержать его - это 3 разные задачи, которые требуют 3 разных психотипа людей (из другой оперы, но тоже понравилось :))
Рабочий процесс
если получилось каким-то определённым образом решить какую-то типовую задачу, то необходимо прописать техпроцесс, чеклист в виде документа, чтобы этим опытом можно было воспользоваться ещё неоднократно.
Вроде пока всё, если что вспомнится - обязательно добавлю. Если у кого есть мысли по этому поводу - пишите, подискутируем ;)
Клиент, есть 3 типа:
1) непрофессионал - с ним необходимо общаться хорошему менеджеру, думаю, как минимум с поверхностным знание темы, но ни в коем случае не технический специалист;
2) полупрофессионал (некоторое время занимался вопросом, что-то смыслит, но в тонкостях не силён) - менеджер должен привлекать технического специалиста, может быть не самого крутого, занятого кучей проектов;
3) профессионал (скорее всего хочет дать проект на аутсурс, потому что вынужден заниматься более важными делами) - с ним, наоборот, должен общаться технический специалист, может и не один, клиент должен убедиться в компетентности команды.
В любом случае, при работе с клиентом самый важный фактор - межличностные отношения, поэтому:
1) никогда нельзя обманывать клиента
2) всегда держать его в курсе
Продукт
1) нельзя объять необъятное и пытаться работать на всём спектре рынка
2) нужно найти свою нишу, найти своё конкурентное преимущество и хорошо укрепиться именно в данном сегменте
3) натуральные варианты сегментирования: региональность, качество (либо наоборот его отсутствие, т.е. низкая цена и высокая скорость). Например, наш сегмент - "разработка интернет-магазинов в Харькове", мы до этого давно дошли.
Цена
1) важный фактор, но важнее удовлетворённость клиента;
2) скидка не важна, не стоит её делать, если только она не принципиальна для клиента по другим причинам;
3) на некоторые услуги/товары для клиента существует некая психологическая барьерная цена, например, "готовы заплатить за интернет-магазин не более 2000$", потому проанализируйте решения на рынке и подготовьте ваши предложения исходя из таких "психологических" цен;
4) важно делать клиентам бесплатные бонусы (какую-то несложную работу выполнить бесплатно, в качестве "подарка" за лояльность).
Социальные доказательства
1) отзывы - клиент должен убедиться в вашей компетентности при том, что сам он не является экспертом в вашей области - необходимо предоставить ему достоверные доказательства (портфолио, отзывы клиентов, истории успеха, мнения из независимых источников). Чтобы отзыв имел ценность, он должен быть не фиктивным, а реальным, т.е. его действительно должны написать ваши предыдущие клиенты и не под вашу диктовку. Нужно правильно подойти к предыдущему клиенту, попросив его описать в этом отзыве как ваши сильные, так и слабые стороны, объясняя это тем, что оценка вашей миссии даст Вам мотивацию улучшать свои подходы к ведению дел. Нельзя игнорировать негативные онлайн-отзывы, но нельзя и отвечать на них негативом.
2) прочие социальные доказательства (конференции, вебинары, блоги и др.) - клиент идёт к лидерам отрасли, а не к любителям, потому нужно постоянно быть социально открытым (в профессиональном плане), открыто делиться собственными профессиональными успехами, секретами (думаю, не всеми, нормированно и под правильным соусом). На большом промежутке времени даже небольшие (но постоянные) вложения в социальную интерактивность постепенно дают хорошие дивиденды.
Сотрудники
1) нужно постоянно развивать сотрудников, даже несмотря на риск их ухода - ваши сотрудники это ваше социальное лицо. Профессионализм сотрудников - прямое свидетельство профессионализма организации.
2) существует большое количество мотиваторов, и важно, чтобы сотрудник в первую очередь удовлетворял на работе свои ценности, которые вовсе не обязательно заключаются в большой зарплате. "За деньги люди умирают редко, за веру - многие готовы идти на смерть" (С).
3) определить правильные мотиваторы довольно сложно, поскольку они индивидуальны (перспективы, коллектив, свобода), потому должен быть хороший межличностный контакт с сотрудниками.
4) найти клиента, сделать первую продажу и удержать его - это 3 разные задачи, которые требуют 3 разных психотипа людей (из другой оперы, но тоже понравилось :))
Рабочий процесс
если получилось каким-то определённым образом решить какую-то типовую задачу, то необходимо прописать техпроцесс, чеклист в виде документа, чтобы этим опытом можно было воспользоваться ещё неоднократно.
Вроде пока всё, если что вспомнится - обязательно добавлю. Если у кого есть мысли по этому поводу - пишите, подискутируем ;)
Комментариев нет:
Отправить комментарий